Dans mon métier, je suis en contact avec de nombreux clients, entre 20 et 30 par jour. En un mois, cela représente entre 400 et 700 clients. Bien sûr, il y a certains clients que je vois plusieurs fois par mois…
J’essaye systématiquement de mémoriser leur prénom. Cela permet de créer un sentiment de proximité avec eux, condition essentielle à toute bonne relation.
Mais avec une telle quantité de prénoms, je dois avouer que ce n’est pas facile… Et j’oublie fréquemment le prénom de certains clients, même réguliers. Que faire ?
Ce matin, en surfant sur mes sites web préférés, je suis tombé sur entreprise-marketing.com. Il relayait un article sur des techniques permettant d’avoir la mémoire des noms, informations fondamentalement intéressantes et tellement utiles !
Pour résumer, voici les points développés dans cet article :
1) Ecouter attentivement
2) Clarifier le nom
3) Faire une remarque sur le nom
4) Se répéter le nom mentalement
5) Utiliser le nom aussi souvent que possible
6) Associer le nom à une image
7) Associer le nom au visage
Une bonne méthode, c’est certain, mais pas toujours efficace lorsque l’on côtoie des centaines de clients par mois. Dés lors, comment faire ?
Doit-on mémoriser laborieusement chacun des noms ? N’y a-t-il pas d’autres moyens de personnaliser notre relation avec un client ?
Personnellement, je suis pour l’économie de mémoire – non pas par flegme, mais tout simplement par économie d’énergie. Disons que je préfère me rappeler de leurs besoins et de leurs attentes, des produits qu’ils ont déjà achetés, des quantités, des dosages, de leurs expériences avec tel ou tel produit …
Alors une question : Pensez vous que ce soit si important et valorisant de se rappeler du Nom ou Prénom de ses clients ?
Oui et non !
Oui : un client apprécie toujours d’être appelé par son nom ou son prénom. Ayant dormi de nombreuses fois dans des hôtels pour des raisons professionnelles, j’appréciais énormément le » Comment allez-vous Monsieur Ribolleda »
Non: Cependant, j’apprécie beaucoup plus si ce même directeur me dit : « Vous n’êtes pas venu le mois dernier, votre réunion a été annulée ? » ou alors « Regardez, j’ai tenu compte de vos conseils et j’ai amélioré le petit déjeuner »
Et là je dis « Bravo Monsieur ! Vous êtes un chef et vous avez compris comment me faire plaisir. »
Simples détails grâce auxquels ce directeur d’hôtel a su montrer son intérêt pour ma personne.
Pour conclure, je dirais qu’un mix des deux est important. Tout en sachant que lorsque l’on a des clients a qui l’on parle de sujets techniques, il est largement préférable de se rappeler des points abordés avec eux il y a des mois de cela …
Le petit plus est quant même d‘appeler son client par son Nom ou Prénom tout en lui serrant la main en signe de bienvenue.
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2 Responses
Bonjour Matthieu, merci d’avoir relayé et étoffé sur le sujet des noms.
On peut dire que tu as de quoi t’entraîner avec autant de clients rencontrés par jour. Je t’envie presque
Pour ma part, je continue à appliquer la méthode à chaque fois que je rencontre des inconnus. Mais j’admet qu’il m’arrive encore de zapper complètement un nom ou un prénom parce que je pensais à autre chose lorsqu’on me l’a dit :p
Peut-être un travail à faire sur l’écoute.
Merci a toi Argancel pour ton article. Il permet de rappeler que la mémoire doit se travailler sous différents axes.
J’avoue que je vais en tenir compte et essayer d’améliorer ma relation client en gardant à l’esprit ces moyens mnémotechniques. Un piqure de rappel fait toujours du bien
Peu être également un travail à faire sur la concentration aussi !
Au plaisir, et bienvenue à toi